Berkomunikasi Melalui Telepon_SKKNI Kepemanduan Otbound_PAR.UJ03.001.01

LAMPIRAN

KEPUTUSAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

REPUBLIK INDONESIA

NOMOR  KEP.329/MEN/XII/2011

TENTANG

PENETAPAN RANCANGAN STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL INDONESIA SEKTOR PARIWISATA

BIDANG KEPEMANDUAN OTBOUND / FASILITATOR EXPERIENTIAL LEARNING

MENJADI STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL INDONESIA

3. Kompetensi Pendukung

Kode Unit	:	PAR.UJ03.001.01
Judul Unit	:	Berkomunikasi Melalui Telepon
Deskripsi Unit	:	Unit ini mengidentifikasi keterampilan, pengetahuan, dan sikap yang diperlukan dalam rangka memandu wisata pendakian termasuk : Menjawab Telepon; Melakukan Panggilan Telepon; sesuai penugasan yang diberikan.

ELEMEN KOMPETENSI		KRITERIA UNJUK KERJA
1.	Menjawab Telepon	1.1	Telepon dijawab dengan cepat, tepat, jelas, dan sopan sesuai dengan standar perusahaan
		1.2	Bantuan ditawarkan kepada penelepon dengan ramah, dan menangkap tujuan penelepon dengan tepat
		1.3	Isi pembicaraan diulang agar tidak terjadi salah pengertian
		1.4	Pertanyaan penelepon dijawab atau diteruskan kepada orang yang tepat
		1.5	Permohonan/permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan kepada departemen/orang yang dimaksud untuk ditindaklanjuti
		1.6	Produk dan jasa perusahaan dipromosikan apabila ada kesempatan
		1.7	Pesan disampaikan kepada orang yang berhak menerimanya
		1.8	Panggilan telepon yang mengancam dan mencurigakan dilaporkan dengan cepat kepada yang berwenang sesuai dengan prosedur perusahaan
2.	Melakukan Panggilan Telepon	2.1	Didapatkan nomor telepon yang benar
		2.2	Maksud dirumuskan dengan tepat sebelum menelepon
		2.3	Telepon digunakan dengan benar agar dapat menghubungi telepon yang dituju
		2.4	Nama perusahaan dan alasan menelepon disampaikan dengan jelas
		2.5	Senantiasa menjaga sopan santun bertelepon pada setiap saat menggunakan telepon

BATASAN VARIABEL

1.    Konteks Variabel

Unit ini berlaku untuk sektor-sektor industri pariwisata dan sektor perhotelan hospitalitas. Komunikasi melalui telepon mungkin terjadi di antara konteks yang berbeda dapat dimasukkan, dan tidak terbatas pada :

1.1.    Lingkungan Kantor

1.2.    Area Penerimaan Tamu

1.3.    Dalam Perjalanan (Tour)

1.4.    Di Tempat Lokasi (Site)

1.5.    Di Handphone

1.6.    Dengan Tamu

1.7.    Dengan Teman

2.    Perlengkapan

Meliputi tapi tidak terbatas pada:

2.1.    Alat komunikasi

2.1.1.    Telepon

2.1.2.    Handphone

2.2.    Buku nomor-nomor penting darurat

3.    Tugas Pekerjaan

3.1.    Menjawab Telepon

3.2.    Melakukan Panggilan Telepon

4.    Peraturan dan Perundangan

4.1.    Peraturan K3 Perusahaan / Organisasi

4.2.    Etika komunikasi

PANDUAN PENILAIAN

1.    Penjelasan Prosedur Penilaian

1.1.    Penilaian dilakukan untuk menguasai dan mampu mempraktekkan pengetahuan keterampilan dan sikap yang diperlukan untuk berkomunikasi melalui telepon.

1.2.    Alat, bahan dan tempat penilaian yang harus dikuasai sebelumnya oleh pelaku yang mungkin diperlukan sebelum menguasai unit ini

2.    Kondisi Penilaian, dapat dilakukan minimal 2 dari 3 kondisi berikut:

2.1.    Wawancara mengacu pada Kriteria Unjuk Kerja

2.2.    Demonstrasi / simulasi secara praktik di tempat kerja

2.3.    Tes tertulis

3.    Pengetahuan yang dibutuhkan

3.1.    Pengetahuan mengenai operasional telepon khusus

3.2.    Pengetahuan mengenai produk-produk dan pelayanan perusahaan

4.    Keterampilan yang dibutuhkan

4.1.    Kemampuan berkomunikasi lisan/oral

4.2.    Keterampilan dasar menulis untuk mencatat pesan.

5.    Aspek kritis

Menemukenali :

5.1.    Menggunakan sarana telepon secara benar

5.2.    Memberikan pelayanan melalui telepon dengan sopan santun dan bersahabat

5.3.    Berkomunikasi lisan dengan jelas.

KOMPETENSI KUNCI

No	KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI	TINGKAT
1.	Mengumpulkan, mengorganisasikan dan menganalisis informasi	1
2.	Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi	2
3.	Merencanakan dan mengorganisasikan aktivitas-aktivitas	2
4.	Bekerja dengan orang lain	1
5.	Menggunakan ide-ide dan teknik matematika	1
6.	Memecahkan Masalah	1
7.	Menggunakan Teknologi	1

Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan  untuk mencapai kompetensi ini
Tingkat	Karakteristik / ciri
1	Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia.
2	Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai.
3	Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain.