Menangani Situasi Konflik _SKKNI Kepemanduan Outbound_7_PAR.UJ01.004.01

LAMPIRAN

KEPUTUSAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

REPUBLIK INDONESIA

NOMOR  KEP.329/MEN/XII/2011

TENTANG

PENETAPAN RANCANGAN STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL INDONESIA SEKTOR PARIWISATA

BIDANG KEPEMANDUAN OTBOUND / FASILITATOR EXPERIENTIAL LEARNING

MENJADI STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL INDONESIA

BAB II

STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL INDONESIA

C.   Unit-unit Kompetensi

Kode Unit		:	PAR.UJ01.004.01
Judul Unit		:	Menangani situasi konflik
Deskripsi Unit		:	Unit ini  berkenaan  dengan pengetahuan  keterampilan  dan sikap yang diperlukan untuk menangani situasi konflik yang berhubungan dengan orang lain,  baik dengan Wisatawan maupun dengan mitra kerja.
ELEMEN KOMPETENSI				KRITERIA UNJUK KERJA
1	Mengidentifikasi Situasi Konflik			1.1	Potensi konflik diidentifikasi secepatnya dan diambil  tindakan secara cepat dan bijaksana agar konflik tidak bertambah buruk
				1.2	Situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi Wisatawan atau mitra kerja diidentifikasi dengan cepat dan segera dicari bantuan yang tepat
2	Mengatasi Situasi Konflik			2.1	Bertanggung jawab untuk memecahkan  konflik yang terjadi sebatas tanggung jawab masing-masing
				2.2	Pandangan orang lain diterima dan ditampung serta diperlakukan dengan hormat
				2.3	Keterampilan berkomunikasi digunakan secara efektif untuk  membantu menangani konflik yang terjadi
				2.4	Teknik pemecahan konflik yang telah disepakati digunakan untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi.
3	Menangani Keluhan Wisatawan			3.1	Keluhan ditangani secara sungguh-sungguh, sopan, dan bijaksana
				3.2	Bertanggung jawab untuk menangani keluhan
				3.3	Keadaan dan rincian keluhan dijelaskan serta disepakati  bersama dengan Wisatawan
				3.4	Diambil tindakan  yang tepat  untuk  mengatasi keluhan demi kepuasan Wisatawan sejauh hal itu memungkinkan
				3.5	Teknik digunakan untuk mengalihkan keluhan menjadi pujian untuk  menunjukkan pelayanan  berkualitas tinggi kepada Wisatawan.
				3.6	Setiap dokumentasi yang diperlukan dilengkapi dengan akurat dan dalam batas  waktu tertentu.

BATASAN VARIABEL

1		Konteks Variabel:
	Unit ini dapat diterapkan di seluruh sektor  kebudayaan dan pariwisata dan sektor hospitalitas.Situasi konflik ini dapat dicantumkan tetapi tidak dibatasi pada :
			1.1.1	Keluhan konsumen
			1.1.2	Konflik di antara mitra kerja kerja
			1.1.3	Tamu yang ditolak
			1.1.4	Pecandu obat atau alkohol
			1.1.5	Pengusiran dari tempat kerja
			1.1.6	Wisatawan yang menunda-nunda kedatangannya.
2	Perlengkapan:
	Meliputi tapi tidak terbatas pada:
	2.1.		Alat komunikasi
	2.2		Standar Prosedur operasional (SOP) pemandu
	2.3.		Buku atau pedoman penyelamatan diri dan aset-aset penting . pada keadaan darurat
3	Tugas Pekerjaan:
	Mengidentifikasi dan mengatasi Situasi Konflik serta menangani keluhan Wisatawan
4	Peraturan dan Perundangan:
	4.1.  Undang-Undang No. 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan -          4.2.  Peraturan Pemerintah  -          4.3.  Kode etik pekerja . -          4.4.  Aturan tentang tata tertib Wisatawan .

PANDUAN PENILAIAN

1		Penjelasan Prosedur Penilaian:
		1.1.  Penilaian dilakukan untuk membuktikan bahwa pemandu dengan pengetahuan,  keterampilan  dan sikap yang diperlukan mampu menangani situasi konflik yang terkait dengan orang lain,  baik dengan Wisatawan, mitra kerja,  maupun pihak lain
		1.2.   Unit ini terkait dengan seluruh unit yang melibatkan hubungan interpersonal pemandu dengan mitra kerja, Wisatawan, dan pihak lain.
2		Kondisi Penilaian:
		2.1. 2.2.		Wawancara mengacu pada Kriteria Unjuk Kerja Demonstrasi / simulasi  secara praktik di tempat kerja
3		Pengetahuan yang dibutuhkan, meliputi tapi tidak terbatas pada:
		1.           2.           3.           3.1.         Cara Berkomunikasi yang baik 3.2.         Pemecahan masalah (problem solving)
4		Keterampilan yang dibutuhkan:
		1.           2.           3.           4.           4.1.         Melakukan komunikasi dengan baik 4.2.         Menerapkan Prosedur penanganan komplain / keluhan Wisatawan 4.3.         Memecahkan masalah
5		Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian :
		Menemukenali :
		5.1		Pengetahuan keterampilan menangani konflik
		5.2		Kemampuan untuk menerapkan teknik penanganan konflik untuk memecahkan berbagai ragam situasi konflik yang berbeda dalam konteks yang tepat bagi sektor dan tempat kerja.                          KOMPETENSI KUNCI
	No		KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI		TINGKAT
	1.		Mengumpulkan, menganalisis, dan mengorganisasikan informasi		2
	2.		Mengkomunikasikan informasi dan ide-ide		3
	3.		Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan		2
	4.		Bekerjasama dengan orang lain dan kelompok		3
	5.		Menggunakan gagasan secara matematis dan teknis		2
	6.		Memecahkan Masalah		3
	7.		Menggunakan Teknologi		1

Tingkat kemampuan yang harus didemonstrasikan untuk mencapai kompetensi ini
Tingkat	Karakteristik / ciri
1	Dapat melakukan tugas rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku tetapi masih harus diperiksa secara berkala oleh penyelia.
2	Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks dan luas dengan peningkatan kemampuan untuk bekerja sendiri dengan tanggung jawab. Pekerjaan diperiksa oleh penyelia setelah selesai.
3	Dapat melakukan kegiatan kompleks dan tidak rutin, mempunyai kemampuan untuk bekerja sendiri dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan orang lain.